행동 분석

행동 분석이란?

근본적으로 소비자가 무엇을 하고 어떻게 행동하는지 이해하는 것을 말합니다. 소비자의 행동을 명확히 이해하면, 그들이 왜 어떤 행동을 하고 특정 조건이 주어지면 미래에 어떻게 행동할지에 대해 정보에 입각한 추론이 가능하게 됩니다.

고객 행동에 영향을 미치는 통찰력

이러한 의미에서 강력한 행동 분석을 통해 마케팅 담당자는 적시에 올바른 고객 세그먼트에 적합한 제안을 할 수 있게 되었습니다. Amazon이 자랑하는 추천 엔진과 정치 캠페인에서 마이크로 타겟팅을 생각해 보세요. 이러한 기능은 분명히 행동 분석의 "최고 사용 사례"입니다.

행동 분석을 통해 고객 지식 기초 확립

고객이 어떻게 생각하는지 정확하고 확신 있게 파악하려면 주로 고객이 어떤 행동을 했는지 인식하는 것에서부터 시작됩니다. 하지만 많은 회사들은 여전히 로열티 프로그램 및 홈페이지에 등록된 고객, 그리고 그들의 소셜 미디어 페이지를 팔로우하는 고객을 인식하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

고객 프로파일링의 명확성은 어느 고객이 언제, 어떤 채널을 통해 무엇을 구매했는지 이해하는 기본적인 트랜잭션 통찰력에 필수적입니다. 또한 어떤 제품과 고객 유형이 가장 수익성이 높은지 정확하게 이해하는 것이 중요합니다. 그리고 고객이 어떤 행동을 하는 이유를 알기 위해서는 여러 요인의 상관 관계를 이해해야 하며, 물론 이것은 가치 곡선의 다음 단계입니다.

고객 상호 작용 및 역학에 대한 이해 증진

그러나 행동 분석은 단순히 사람을 추적하는 것 이상일 수 있습니다. 또한 프로세스, 머신 및 장비 간의 상호 작용 및 역학, 심지어는 운영 위험과 기회에 대한 새로운 정보를 제공하는 거시경제 동향을 이해하는 것이기도 합니다. 소비자 행동에 대한 풍부한 통찰력과 결합될 때 기업은 시장이 향하는 방향에 대해 보다 미묘하고 상세하며 정확한 그림을 얻을 수 있습니다. 이를 통해 기업은 최고의 기회를 포착하기 위해 사전 투자를 결정하는 데 큰 이점을 얻을 수 있습니다.

여기서 가장 큰 기회는 시장 지향 또는 고객 중심일 수 있지만, 행동 분석에 의해 처음 발견된 공급망 개선 또는 기타 운영 개선을 통해 가치 있는 성과를 얻을 수 있습니다.

실행 중인 행동 분석

• 금융 서비스 조직은 사기 방지 기능을 강화하기 위한 수단으로 행동 분석을 활용하여 의심스럽고 비정상적인 행동 패턴을 식별합니다. 또한 인구 통계 데이터와 트래픽 패턴을 고객 프로필에 연결하여 지점과 ATM의 위치를 결정합니다.
• 소매업체는 고객이 다양한 채널(오프라인 매장 포함)에서 언제, 어디서, 얼마나 자주, 어떤 거래 유형을 사용하고, 이메일 캠페인, 모바일 쿠폰 또는 TV 광고에 어떻게 응답하는지 면밀히 고객 행동을 추적합니다.
• 통신 서비스 공급자는 외부 소스 및 네트워크 사용 패턴과 같은 풍부한 고객 정보를 통해 가입자 행동을 더 잘 이해합니다. 한 유럽 통신업체는 360도 뷰를 통해 40%의 비용을 절감했습니다.
• 전자 상거래 플레이어는 구체적으로 시나리오를 테스트하고 모든 클릭을 추적하여 고객이 결제를 완료하기 전에 장바구니를 포기하거나 "퍼널"을 떠나는 이유를 이해합니다.

행동 분석 적용 사례

행동 분석에는 마케팅 및 고객 인텔리전스 영역을 넘어 실제 사용 사례에 적용됩니다. 예를 들어 교통 패턴을 추적할 수 있는 센서 데이터를 통해 "더 스마트한 도시"로 진화합니다. 냉장 보관 체인이 파손되었거나 배송 중 의약품이 손상되었는지 파악이 가능합니다. 글로벌 공급망 전반에서 이동하는 상품에 대한 자세한 최신 정보는 궁극적으로 행동 분석의 또 다른 강점입니다.

빅 데이터와 마찬가지로 기업이 행동 분석을 수행하는 데 필요한 데이터를 보유하고 있는지 여부가 중요한 것이 아닙니다. 확장 가능하고 접근 가능한 방식으로 수집, 관리 및 분석하기 위한 최적의 전략을 세우는 것이 더 중요합니다. 올바른 데이터에 액세스할 때 프로세스, 장비 및 기타 자산은 물론 사람들의 행동 방식에 대한 더 나은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

빅 데이터 리더는 오래전부터 이러한 전략을 배포하고 강력한 행동 분석 기능을 구축했다는 점에 주목할 필요가 있고, 이러한 회사들이 시장 리더인 것은 우연이 아닐 것입니다.

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